“Educamos o cliente a valorizar o nosso serviço”, Margarita Acuñas, Goodyear Iberia

“Educamos o cliente a valorizar o nosso serviço”, Margarita Acuñas, Goodyear Iberia

Sob o lema “Presente & Futuro”, a rede de oficinas Vulco realizou, nos dias 7 e 8 de fevereiro, em Saragoça, a sua convenção anual. Margarita Acuñas, diretora de retail da Goodyear na Península Ibérica e responsável da rede Vulco, fez questão de realçar que a organização a que pertence tem de estar preparada para o futuro.

“Não tenho qualquer dúvida de que o estamos. Mas não nos podemos esquecer do agora, do presente, de oferecer um serviço de qualidade aos utilizadores que, diariamente, vêm às nossas oficinas Vulco. Daí o lema da nossa convenção, colocando o presente à frente do futuro”. Em entrevista à Revista dos Pneus, a responsável fala do desempenho da rede a nível ibérico e dos objetivos a que esta se propõe atingir.

Que balanço faz do desempenho da Vulco a nível ibérico durante o ano de 2019 e quais os objetivos para 2020?

Em termos gerais, 2019 foi um ano positivo para a Vulco no que toca a desenvolvimento e crescimento de redes em Espanha e Portugal. Na Vulco, contamos com cerca de 290 oficinais no conjunto dos dois países. Um número que, nos últimos anos, não parou de crescer e que, em 2020, continuará a aumentar. Um dos nossos principais objetivos passa pela consolidação da rede na Península Ibérica como referência e, ano após ano, estamos a conseguir alcançar essa meta. Na Vulco, estamos focados em oferecer um serviço personalizado e de qualidade para dar resposta às necessidades de cada cliente. É assim que conseguimos criar valor acrescentado que nos diferencia da concorrência, pois este é um mercado muito competitivo. Em resumo, o nosso objetivo é continuar a construir uma marca diferenciada, qualificada e profissional, gerando negócios para os nossos associados e indo ao encontro das necessidades dos nossos consumidores.

Quais são os segmentos de pneus que têm vindo a registar maior crescimento e quais aqueles em que a procura tem vindo a diminuir?

Esta questão está intimamente relacionada com o mercado automóvel e com o seu comportamento em termos de medidas e jantes que equipam as viaturas do nosso parque. Tento em conta estes aspetos, de uma perspetiva generalista, os segmentos de pneus para jantes maiores são aqueles que refletem maior crescimento, enquanto que algumas dimensões mais pequenas (jantes de 13” e 14”) perdem espaço no mercado. A tendência tende, claramente, para jantes grandes (de 17” para cima), sendo ainda mais elevada para pneus premium em rodas de 18” e maiores. O segmento All Season também é um mercado, claramente, premium, com nítidas tendências de crescimento. Mais visível na Europa mas a começar já a chegar a Portugal.

O cliente continua a dar mais importância ao preço do que à qualidade do produto?

O mercado e os clientes são muito heterogéneos, pelo que creio que não conseguimos avaliar a comportamento de todos sob um padrão. No entanto, na Vulco, diferenciamo-nos pela qualidade de serviço e pela dinâmica do mercado em termos de campanhas promocionais que nos permitem ser muito competitivos prestando um serviço de qualidade. Assim sendo, “educamos” o cliente a valorizar, também, esta componente para além do preço, que tem de estar de acordo com o mercado. Nesta perspetiva, temos visto uma diminuição da procura “exagerada” por marcas de baixa qualidade, quer por esta sensibilização que passamos ao mercado quer por experiências menos positivas que os clientes possam ter tido.

Como define o vosso conceito de rede?

Nas nossas oficinas, oferecemos uma vasta gama de serviços relacionados com diferentes tipos de veículos, desde automóveis, motos, camiões, autocarros e viaturas industriais. Portanto, somos capazes de satisfazer, plenamente, as necessidades de todos os clientes em relação a pneus e mecânica. A nossa rede cobre a maioria dos serviços exigidos pelo mercado. Oferecemos serviços de mudança de suspensão, de óleo, sistema de travagem, escape, pneus, diagnóstico, distribuição e venda de todos os tipos de acessórios para viaturas de turismo. Em definitivo, estar ligado a uma rede como a Vulco oferece um grau de especialização superior a uma oficina independente, existindo, assim, uma tendência para a concentração em redes.

Que ações devem ser tomadas junto dos automobilistas para uma maior sensibilização relativamente à importância que o pneu tem para a segurança?

Na Vulco, acreditamos que é muito importante “educar” os motoristas em termos de segurança nas estradas. Por exemplo, no nosso blog e, também, nas nossas redes sociais (Facebook, Twitter e Instagram) publicamos artigos sobre este assunto. Embora não nos concentremos apenas nos pneus mas, também, em outras partes do veículo que desempenham um papel importante na segurança, como travagem, espelhos, airbags… Também aproveitamos este espaço para dar conselhos. Por exemplo quando as condições climatéricas não são favoráveis, antes dos períodos de férias. Em suma, todo o condutor deverá ter presente que o que liga o seu veículo à estrada são quatro pneus (no caso dos automóveis) e que o estado dos mesmos deverá ser altamente vigiado, pois tem implicações enormes em distâncias de travagem, aderência e consumos, que, hoje, são fatores mais visíveis na etiquetagem europeia de pneus que é obrigatória por lei.

No seu entender, quais são as grandes alterações, regras e iniciativas que devem ser levadas a cabo para garantir a sustentabilidade dos retalhistas de pneus?

A nossa estratégia vai no sentido de desenvolver áreas que são importantes para abordar na proposta de valor, tanto para os nossos associados quanto para os consumidores. Cada vez é mais importante a gestão profissional, o conselho, o serviço, a especialização, a profissionalização, a atualização… E é essencial estar preparado para hoje e para o futuro: o veículo conectado, o elétrico, o híbrido, o autónomo, o partilhado… Cada vez há menos clientes particulares e mais frotas. Estamos em adaptação a todas essas mudanças de forma natural e progressiva, sem nos distrairmos do dia a dia, e preparando-nos para o futuro para continuar a liderar o mercado, a indústria e o retalho. Para isso, as nossas atividades de curto, médio ou longo prazos vão no sentido de continuar a construir uma marca diferenciada, garantindo a qualidade e o profissionalismo das nossas oficinas, gerando negócios para os nossos associados e garantindo a satisfação dos consumidores.

Em termos gerais, quais são os fatores que mais estão a condicionar o comércio de pneus em Portugal?

O mercado português está cada vez mais associado a frotas ou acordos de renting, que afetam com os seus prós e contras o mercado. É uma realidade que nos obriga a estarmos preparados ao mais alto nível para podermos prestar o serviço e as soluções de mobilidade adequadas para esta tipologia de clientes.

Qual a sua visão de futuro a médio e longo prazos em relação ao comércio de pneus em Portugal?

No seguimento das respostas anteriores, antevemos uma maior concentração em frotas/rentings e maior presença de viaturas elétricas, híbridas e movidas a hidrogénio, o que terá implicações de produtos, processos e soluções de mobilidade cada vez mais avançadas para dar resposta a todas estas necessidades de mercado, não esquecendo, também, o aumento de conceitos como o car sharing e outras formas de mobilidade que ganharão peso.

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Do mesmo Autor: Bruno Castanheira

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