“Temos de perceber como estar mais próximos dos clientes digitais”, Sandra Melo, ContiService

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Dentro das limitações decorrentes do COVID-19, a rede de oficinas ContiService manteve-se em funcionamento durante todo o estado de emergência. Com um enorme sentido de responsabilidade e até mesmo com muito sacrifício pessoal, os pontos de venda ContiService quiseram, desde a primeira hora, estar disponíveis para prioritariamente prestar apoio a todos os que estavam na linha da frente no combate à pandemia – pessoal médico, forças de segurança, bombeiros, transportes – contribuindo para a mobilidade de todos.

Obviamente cumprindo todas as normas e tendo sempre como prioritário a segurança dos colaboradores da rede e de todos os clientes.

O que mudou na atividade das oficinas da rede ContiService?
A nossa rede implementou todas as medidas de segurança sanitária e de acordo com as normas oficiais para equipas de trabalho, clientes e fornecedores e que passaram pela utilização de materiais de proteção individual, regras de distanciamento, ajuste de horários de trabalho e de equipas, todas como medida de prevenção.

Como está a necessidade de isolamento social a impactar na atividade da ContiService?
O nosso negócio está na estrita dependência dos níveis da mobilidade. Se o país está a sair de um longo período –  45 dias – em que as deslocações individuais eram altamente desaconselhadas e só deveriam acontecer em situações muito específicas, a mobilidade dos portugueses estagnou e como tal o impacto na nossa atividade foi muito forte. Acreditamos que com o retomar da atividade económica do país e com a conquista da confiança dos consumidores, esta situação se vá invertendo.

Que meios utilizam para manter o contacto com os clientes?
Esta pandemia acelerou a utilização do digital como meio preferencial de contacto com os consumidores, com os clientes, com os fornecedores….de forma a encurtar o distanciamento social imposto pelas medidas de prevenção e de contenção do contágio.

Mas obviamente a rede de pontos de venda tem uma implementação local muito forte e a dinâmica de contacto telefónico manteve-a próxima dos clientes, criando aqui um contacto humanizado que é um dos pontos fortes da nossa rede, a proximidade ao cliente.

A nivel da estrutura central estivemos, sempre em contacto com os parceiros, com os nossos consultores e equipa de vendas e temos vindo a partilhar com a rede informação e a prestar todo o apoio para os apoiar neste momento.

Que boas práticas estão a ser implementadas pela ContiService para conseguir manter a atividade em segurança?
A prioridade desta nova fase de desconfinamento que o país atravessa é garantir a segurança de clientes e colaboradores e os nossos pontos de venda têm implementado inúmeras medidas de higiene, em linha com o conjunto de recomendações em vigor para o setor, que incluem a limitação de acesso do cliente à área da oficina, um mapeamento de limpeza e desinfeção dos espaços comuns, das superfícies de contacto e equipamentos oficinais, a recomendação do agendamento antecipado (via site ou telefone) de todos os serviços de manutenção, a adoção de meios de pagamento eletrónicos, entre muitas outras”, refere.

Inclui-se também nestas medidas uma série de procedimentos de higienização da viatura antes e depois da intervenção na oficina, de forma a minimizar riscos potenciais de contágio ou contactos diretos na entrega e devolução de viaturas aos clientes, que inclui a limpeza de todos os pontos de contacto físico com o automóvel.

Obviamente o cumprimento de todas estas recomendações obriga a reestruturar a operação logística em cada um dos pontos de venda. Este tem sido um processo muito facilitado pelo trabalho que temos vindo a desenvolver ao longo dos últimos dois anos com a implementação do nosso Pograma da Qualidade e que está a ter resultados muito interessantes.

É possível contabilizar já os prejuízos causados pela Covid-19?
A atividade económica do país, fruto do estado de emergência que e de todas as restrições impostas, sofreu uma desaceleração generalizada e o nosso setor não é exceção. Contudo, os nossos esforços estão focados sobretudo na retoma da atividade e a forma como devemos atuar para nos ajustarmos a esta nova realidade que está em constante mutação.

Será parte integrante do nosso quotidiano os protocolos sanitários, a segurança das equipas, clientes e fornecedores e sobretudo a preocupação constante em fazer chegar de forma clara e inequívoca, a consumidores e frotas, uma mensagem de confiança sanitária. No nosso entendimento este será o motor que alavancará a retoma económica.

São enormes os desafios que se colocam neste “novo normal”: temos que perceber como podemos estar mais próximos dos nossos clientes, do novo cliente “digital”, continuar a estar de forma constante e consistente nas plataformas de comunicação digitais, ao mesmo tempo que também consolidamos a digitalização do negócio, que vai facilitar todos os processos de orçamentação e vendas e perceber que novas áreas de negócio podemos explorar.

Para quando antevê a retoma do setor? E de que forma?
Acreditamos que a retoma vai acontecendo paulatinamente e em ligação direta com a forma como forem correndo as fases de desconfinamento e o impacto que estas terão na mobilidade de bens e pessoas.

Sabemos que esta situação excecional obrigou muitas pessoas a estacionar seus veículos e, portanto, revisões, manutenção e até desinfeção serão serviços necessárias com o retorno à normalidade. Além disso, a emergência de saúde favorece a recomendação do uso do veículo particular em detrimento do transporte público para evitar infeções. Estes são apenas dois exemplos que nos fazem acreditar que a atividade das oficinas aumentará consideravelmente nos próximos tempos.

Na sua opinião, o que vai acontecer ao setor dos pneus em Portugal pós Covid-19?
Acreditamos que a forma como o consumidor olha para a realidade mudará e a forma como este consome também se alterará e temos de ter a capacidade de nos adaptarmos e sabermos comunicar com ele. Nesta fase de retoma precisamos de incutir nos consumidores sobretudo uma mensagem de segurança sanitária mas também económica. Os consumidores têm que ter a perceção de que é seguro e importante continuar a consumir e apoiar as empresas.

Que mensagem deseja transmitir ao setor para o futuro?
Antes de tudo, queremos agradecer a todos que fazem parte do setor, pois, apesar das dificuldades, mantiveram a sua atividade, dando um contributo fundamental para a mobilidade do país. Depois, incentivar as pessoas a seguir as recomendações de segurança e saúde para o que seja possível regressar à normalidade o mais rapidamente possível  e, por fim, transmitir uma mensagem otimista e tranquilizadora, pois confiamos plenamente na capacidade do setor de se adaptar e acreditamos que o seu know how vai permitir tirar proveito das novas oportunidades que possam surgir desta crise e fortalecer-nos tanto a nível pessoal como profissional.

 

 

 

 

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João Vieira

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