“Temos de perceber como estar mais próximos dos clientes digitais”, Sandra Melo, ContiService

“Temos de perceber como estar mais próximos dos clientes digitais”, Sandra Melo, ContiService

Dentro das limitações decorrentes do COVID-19, a rede de oficinas ContiService manteve-se em funcionamento durante todo o estado de emergência. Com um enorme sentido de responsabilidade e até mesmo com muito sacrifício pessoal, os pontos de venda ContiService quiseram, desde a primeira hora, estar disponíveis para prioritariamente prestar apoio a todos os que estavam na linha da frente no combate à pandemia – pessoal médico, forças de segurança, bombeiros, transportes – contribuindo para a mobilidade de todos.

Obviamente cumprindo todas as normas e tendo sempre como prioritário a segurança dos colaboradores da rede e de todos os clientes.

O que mudou na atividade das oficinas da rede ContiService?
A nossa rede implementou todas as medidas de segurança sanitária e de acordo com as normas oficiais para equipas de trabalho, clientes e fornecedores e que passaram pela utilização de materiais de proteção individual, regras de distanciamento, ajuste de horários de trabalho e de equipas, todas como medida de prevenção.

Como está a necessidade de isolamento social a impactar na atividade da ContiService?
O nosso negócio está na estrita dependência dos níveis da mobilidade. Se o país está a sair de um longo período –  45 dias – em que as deslocações individuais eram altamente desaconselhadas e só deveriam acontecer em situações muito específicas, a mobilidade dos portugueses estagnou e como tal o impacto na nossa atividade foi muito forte. Acreditamos que com o retomar da atividade económica do país e com a conquista da confiança dos consumidores, esta situação se vá invertendo.

Que meios utilizam para manter o contacto com os clientes?
Esta pandemia acelerou a utilização do digital como meio preferencial de contacto com os consumidores, com os clientes, com os fornecedores….de forma a encurtar o distanciamento social imposto pelas medidas de prevenção e de contenção do contágio.

Mas obviamente a rede de pontos de venda tem uma implementação local muito forte e a dinâmica de contacto telefónico manteve-a próxima dos clientes, criando aqui um contacto humanizado que é um dos pontos fortes da nossa rede, a proximidade ao cliente.

A nivel da estrutura central estivemos, sempre em contacto com os parceiros, com os nossos consultores e equipa de vendas e temos vindo a partilhar com a rede informação e a prestar todo o apoio para os apoiar neste momento.

Que boas práticas estão a ser implementadas pela ContiService para conseguir manter a atividade em segurança?
A prioridade desta nova fase de desconfinamento que o país atravessa é garantir a segurança de clientes e colaboradores e os nossos pontos de venda têm implementado inúmeras medidas de higiene, em linha com o conjunto de recomendações em vigor para o setor, que incluem a limitação de acesso do cliente à área da oficina, um mapeamento de limpeza e desinfeção dos espaços comuns, das superfícies de contacto e equipamentos oficinais, a recomendação do agendamento antecipado (via site ou telefone) de todos os serviços de manutenção, a adoção de meios de pagamento eletrónicos, entre muitas outras”, refere.

Inclui-se também nestas medidas uma série de procedimentos de higienização da viatura antes e depois da intervenção na oficina, de forma a minimizar riscos potenciais de contágio ou contactos diretos na entrega e devolução de viaturas aos clientes, que inclui a limpeza de todos os pontos de contacto físico com o automóvel.

Obviamente o cumprimento de todas estas recomendações obriga a reestruturar a operação logística em cada um dos pontos de venda. Este tem sido um processo muito facilitado pelo trabalho que temos vindo a desenvolver ao longo dos últimos dois anos com a implementação do nosso Pograma da Qualidade e que está a ter resultados muito interessantes.

É possível contabilizar já os prejuízos causados pela Covid-19?
A atividade económica do país, fruto do estado de emergência que e de todas as restrições impostas, sofreu uma desaceleração generalizada e o nosso setor não é exceção. Contudo, os nossos esforços estão focados sobretudo na retoma da atividade e a forma como devemos atuar para nos ajustarmos a esta nova realidade que está em constante mutação.

Será parte integrante do nosso quotidiano os protocolos sanitários, a segurança das equipas, clientes e fornecedores e sobretudo a preocupação constante em fazer chegar de forma clara e inequívoca, a consumidores e frotas, uma mensagem de confiança sanitária. No nosso entendimento este será o motor que alavancará a retoma económica.

São enormes os desafios que se colocam neste “novo normal”: temos que perceber como podemos estar mais próximos dos nossos clientes, do novo cliente “digital”, continuar a estar de forma constante e consistente nas plataformas de comunicação digitais, ao mesmo tempo que também consolidamos a digitalização do negócio, que vai facilitar todos os processos de orçamentação e vendas e perceber que novas áreas de negócio podemos explorar.

Para quando antevê a retoma do setor? E de que forma?
Acreditamos que a retoma vai acontecendo paulatinamente e em ligação direta com a forma como forem correndo as fases de desconfinamento e o impacto que estas terão na mobilidade de bens e pessoas.

Sabemos que esta situação excecional obrigou muitas pessoas a estacionar seus veículos e, portanto, revisões, manutenção e até desinfeção serão serviços necessárias com o retorno à normalidade. Além disso, a emergência de saúde favorece a recomendação do uso do veículo particular em detrimento do transporte público para evitar infeções. Estes são apenas dois exemplos que nos fazem acreditar que a atividade das oficinas aumentará consideravelmente nos próximos tempos.

Na sua opinião, o que vai acontecer ao setor dos pneus em Portugal pós Covid-19?
Acreditamos que a forma como o consumidor olha para a realidade mudará e a forma como este consome também se alterará e temos de ter a capacidade de nos adaptarmos e sabermos comunicar com ele. Nesta fase de retoma precisamos de incutir nos consumidores sobretudo uma mensagem de segurança sanitária mas também económica. Os consumidores têm que ter a perceção de que é seguro e importante continuar a consumir e apoiar as empresas.

Que mensagem deseja transmitir ao setor para o futuro?
Antes de tudo, queremos agradecer a todos que fazem parte do setor, pois, apesar das dificuldades, mantiveram a sua atividade, dando um contributo fundamental para a mobilidade do país. Depois, incentivar as pessoas a seguir as recomendações de segurança e saúde para o que seja possível regressar à normalidade o mais rapidamente possível  e, por fim, transmitir uma mensagem otimista e tranquilizadora, pois confiamos plenamente na capacidade do setor de se adaptar e acreditamos que o seu know how vai permitir tirar proveito das novas oportunidades que possam surgir desta crise e fortalecer-nos tanto a nível pessoal como profissional.

 

 

 

 

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João Vieira

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