“A rede teve de reinventar a forma de lidar com os clientes”, Vítor Soares, Euromaster

“A rede teve de reinventar a forma de lidar com os clientes”, Vítor Soares, Euromaster

A segurança faz parte do ADN da Euromaster. E, hoje mais do que nunca, faz todo o sentido, devido à expansão exponencial da Covid-19 nos países em que opera. Foram tomadas medidas importantes para proteger a saúde e a segurança de clientes e colaboradores nas suas atividades do dia a dia, tendo em conta que os centros Euromaster, em Portugal, não encerraram a sua atividade, prestando serviço a todos os clientes e entidades públicas essenciais ao controlo da pandemia e imprescindíveis para assegurar a mobilidade de todas as atividades, de modo a manter a vida quotidiana dos portugueses.

Atuando sempre de acordo com os requisitos da Direcção Geral de Saúde e do Governo, o compromisso da Euromaster concentrou-se em 4 princípios:

  1. Não comprometer a segurança de Clientes e de Funcionários, as pessoas em primeiro lugar.
  2. Garantir um apoio forte e confiável às entidades que prestam serviços de emergência, assistência médica e logística para permitir que elas desempenhem as suas operações com eficiência (veículos polícia, ambulâncias, veículos prestadores de cuidados, transporte de alimentos, etc).
  3. Garantir um serviço mínimo para a continuidade dos negócios dos nossos clientes.
  4. Preparar o processo de recuperação.

O que mudou na atividade das oficinas da rede Euromaster Portugal?
Principalmente o dia-a-dia na oficina.  Vivemos um momento que nos obriga a tomar decisões rapidamente, sobre algo que não temos experiência anterior.  Os centros Euromaster tiveram necessidade de reinventar novas formas de lidar com os clientes, recepção e entrega dos veículos, modo de trabalhar no veículo e sobretudo destacamos as ofertas de serviços inovadores que lançamos tendo em conta o contexto que vivemos. Para além dos serviços lançamos, é importante referir também todos os procedimentos que foram necessários por em prática para cumprir com todos os requisitos de segurança sanitária e não comprometer a Saúde Publica. Desta forma podemos receber os clientes de forma segura e estar tudo de acordo com as normas estabelecidas e aconselhadas pela Delegação Geral de Saúde.

Como está a necessidade de isolamento social a impactar na atividade da Euromaster Portugal?
A necessidade de isolamento social faz-se notar no baixo movimento que os centros tiveram nestes últimos meses. Devido à situação das empresas que foram obrigadas a colocar os seus empregados em Teletrabalho, levando a que menos veículos circulem, menos quilómetros e menos necessidade de serviços associados ao automóvel. Muitas das pessoas utilizaram o carro apenas para voltas imprescindíveis e isto acaba por retardar a ida à oficina.

Que meios utilizam para manter o contacto com os clientes?
Atualmente os meios que utilizamos para manter o contacto com os nossos clientes são, o nosso website e página de Facebook. Também meios de comunicação do setor têm sido canais de comunicação para a Euromaster. Para além destes três meios, utilizamos outras ferramentas de Marketing Digital que nos permitem chegar até aos nossos clientes. Ainda assim, fomos prestando conselhos de manutenção do veículo durante este período de inatividade aos nossos seguidores da rede social Facebook

Que boas práticas estão a ser implementadas pela Euromaster Portugal para conseguir manter a atividade em segurança?
Desde o início da pandemia que tomámos as devidas medidas para evitar a propagação do vírus nos nossos centros. Uma dessas medidas foi a aplicação de barreiras gestuais como: Manter uma distância de segurança de pelo menos 2 metros entre 2 pessoas e ter uma pessoa de cada vez nos balcões da receção. Para além destas medidas, foram retirados jornais e brinquedos da receção e são efetuadas limpezas regulares em todas as superfícies (secretária, mesa, cadeiras, maçanetas) com produtos desinfetantes e os colaboradores utilizam máscara e luvas.

Enviamos aos nossos Centros Kits de protecção para os funcionários, para sua protecção e para protecção dos clientes.
Desenvolvemos a ação Euromaster Contigo para duas das entidades que estão na frente da batalha contra o Covid-19. A ação consiste em efetuar um diagnóstico de segurança gratuito aos veículos e caso seja identificado alguma necessidade de reparação. Lançamos também o serviço Master Recolha & Entrega que, tendo em conta a vida agitada dos nossos clientes e face à atual situação do país, é uma solução prática e sem complicações que facilita muito a vida de quem não tem tempo ou não quer ir até à oficina. Sendo assim, nós recolhemos e entregamos o veículo do nosso cliente, sem que o mesmo tenha que sair de casa ou do trabalho.

É possível contabilizar já os prejuízos causados pela Covid-19?
De momento é muito difícil contabilizar os prejuízos causados pela interrupção da normalidade da actividade que se registava desde o início do ano. Até ao dia 16 de março de 2020 avizinhava-se  um melhor trimestre que no período homologo de 2019. Pensamos que somente no balanço final do ano é que se poderá ter um verdadeiro ponto sobre os prejuízos desta crise COVID 19.

Para quando antevê a retoma do setor? E de que forma?
Penso que não se trata de uma verdadeira retoma como o termo assim significa, tendo em conta que este sector nunca parou ou esteve inativo (aqui saliento a ação e a gestão entre as Associações do sector e a tutela do governo) como em outros sectores económicos portugueses (como por exemplo a restauração),de facto houve um abrandamento da atividade no sector automóvel. Estamos convencidos que com a melhora da economia e o voltar da suposta “normalidade da vida Portuguesa”, iremos recuperar a nossa atividade, mas que não será de uma forma imediata, porque muitos paradigmas entretanto mudaram com esta crise.

Na sua opinião, o que vai acontecer ao setor dos pneus em Portugal pós Covid-19?
O sector dos pneus, a meu ver é um sub-sector da manutenção dos veículos, hoje penso que o sector será – “Pneus e manutenção de veículos”, como o que estamos a verificar na evolução no sector automóvel. Na minha opinião o sector nos últimos 5 anos mudou muito e trouxe muitas mudanças, mais redes, mais oficinas multisserviços e sobretudo uma mudança comportamental nos consumidores. E na minha humilde opinião vamos ter uma evolução muito mais rápida, nos próximos 2 / 3 anos. Provocada por todo o comportamento económico e do consumidor. O pneu será sempre um produto muito importante na nossa Rede Euromaster, e sabendo que a nossa formação tem como origem o pneu, não nos podemos esquecer ou descuidar o tratamento do pneu nas nossas oficinas, contudo teremos que dar todos os serviços em redor do automóvel (Ligeiro ou Pesado) aos nossos clientes, hoje é necessário estar preparado para dar todos os serviços, indo de encontro às expectativas dos nossos Clientes. Assim para terminar, o sector dos pneus precisa ser dinâmico, moderno e adaptado às novas exigências dos consumidores, dando qualquer tipo de serviço  que um veiculo necessite.

Que mensagem deseja transmitir ao setor para o futuro?
Sobretudo uma mensagem de esperança e de confiança, tendo em conta que é um sector importante na vida de toda a sociedade e imprescindível para a mobilidade de pessoas e bens. Neste período o que melhor se adaptar aos novos conceitos que esta crise trouxe, será o que sobreviverá. Devemos estar atentos a todas as novas tendências que surgiram no nosso caminho, sobretudo devido à transformação no comportamento dos consumidores. Mas tudo ficará bem e sobreviveremos a mais esta prova.

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João Vieira

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