“Queremos apresentar soluções integradas e completas”, Sandra Melo, ContiService

A ContiService, que conta, atualmente, com 90 pontos de venda, é, hoje, uma rede consolidada a nível nacional, com um leque de parceiros especialista em pneus e manutenção automóvel, com os atributos e as características inerentes à marca Continental.

Muito orientada e focada para o ponto de venda, pretende, também, apoiar os parceiros, dotando-os de novas ferramentas de comunicação e de instrumentos que os apoiem no desenvolvimento do seu negócio. Sandra Melo, responsável da rede ContiService, explica de que forma.

Que balanço faz do desempenho da ContiService em 2019? A rede conseguiu atingir os objetivos?

2019 foi um ano muito positivo, quer pelo volume de negócios obtido, quer pela estabilidade alcançada. Foi o ano em que a ContiService passou a contar com uma marca de pneus própria, Best Drive, que nos posiciona como referência no mercado nacional e que permite aos pontos de venda serem mais competitivos, para além de criar uma dinâmica de rede muito interessante.

Continuamos com o nosso ambicioso plano de formação técnica em pneus e manutenção automóvel, através da Training Academy, que pretende dotar os nossos agentes de ferramentas e know-how que permita que nos posicionemos como uma rede oficinal de pneus e manutenção automóvel. A aposta na certificação da qualidade foi (e continua a ser) estratégica para a rede ContiService.

Atentos às mudanças e aos desafios que o mercado e o consumidor nos colocam diariamente, implementámos, em 2019, a digitalização de várias operações, quer numa perspetiva de gestão oficinal (disponibilizando uma plataforma inteligente de orçamentação de serviços, que permite, de forma direta e simples, efetuar um cálculo de manutenção e reparação), quer para o consumidor final (o site ContiService disponibiliza várias funcionalidades, entre elas a orçamentação e o agendamento de serviços).

A rede desenvolveu ainda uma app de fidelização, que permite uma comunicação global da marca ContiService e das atividades de cada ponto de venda. Foi um ano muito interessante e desafiante.

Relativamente ao plano de formação, o que está previsto acontecer durante 2020?

Uma das principais apostas da ContiService para 2020 continuará a ser a formação dos seus agentes, afirmando-se, cada vez mais, como uma rede especialista em pneus e manutenção automóvel.

Os projetos, como a formação técnica, desenvolvida, especificamente, para a rede ContiService e adequada às suas necessidades, permite preparar e consolidar a rede para prestar todos os serviços à volta do automóvel, não só ao consumidor individual, mas, também, às empresas.

Para 2020, o calendário de formação técnica da Training Academy prevê ações de Pneus para Veículos Ligeiros, um workshop Técnico de Serviços Rápidos, que dá continuidade à formação do ano anterior e várias sessões segmentadas para áreas como Eletricidade, Eletrónica e Técnicas de Diagnóstico. Estas formações decorrerão em Palmela e Matosinhos, integrando toda a rede.

Sempre atenta às tendências e novidades do setor, bem como às necessidades dos agentes, a Training Academy terá, ainda em 2020, uma formação orientada para Veículos Elétricos e Híbridos. O programa da Training Academy, concebido e estruturado pela rede ContiService, tem como grande objetivo proporcionar aos agentes um plano de formação personalizado e adaptado às necessidades de cada um, para que estes possam responder, de forma eficaz e profissional, às solicitações de um mercado que está em constante evolução e mudança. E onde temos de estar, constantemente, atualizados.

A ContiService pretende afirmar-se, cada vez mais, como uma rede de manutenção automóvel. Queremos disponibilizar uma oferta de serviços de mecânica ao mesmo nível da oferta de pneus, garantindo, desta forma, que a nossa rede é capaz de dar uma resposta e de apresentar soluções integradas e completas.

Para além da aposta na formação, quais são os outros objetivos da ContiService para 2020?

Em 2020, queremos continuar a ser uma referência no mercado das redes oficinais. Esse é o nosso principal objetivo a curto e médio prazos. Para este ano, temos como meta consolidar a nossa marca de pneus dedicada, Best Drive, bem como preparar e fortalecer a nossa rede através da formação técnica e da gestão comercial para podermos prestar uma gama de serviços 360°: pneus e manutenção automóvel. Esta prestação de serviços é não só dirigida ao consumidor individual, como, também, às empresas.

Em termos de pontos de venda, contamos, atualmente, com 90 e apostamos em crescer de forma estratégica para alcançarmos uma maior homogeneização. Desta forma, asseguraremos uma cobertura geográfica que responda às necessidades dos consumidores e empresas. Para além disto, vamos continuar a concentrar os nossos investimentos na dinamização e criação de valor para o ponto de venda, algo que consideramos estratégico para a nossa rede.

Quais são os segmentos de pneus que têm vindo a registar maior crescimento dentro da rede?

O maior crescimento tem-se verificado no segmento UHP (pneus de desempenho ultra elevado com jante igual ou superior a 17”). Esta tendência de crescimento tem vindo a registar-se nos últimos anos. Os pneus UHP são desenvolvidos para proporcionar o mais elevado desempenho nas condições de condução mais exigentes. Este aumento da procura tem sido registado, sobretudo, nos segmentos de turismo e 4×4.

O cliente continua a dar maior importância ao preço do que à qualidade do produto?

O preço continua a ser um fator relevante na decisão de compra. Mas não é o único fator que o consumidor e as frotas consideram na hora de tomar uma decisão. É fundamental prestar um serviço de qualidade e saber valorizá-lo, não só a componente técnica, mas, também, o atendimento e a imagem do ponto de venda (eceção, equipamentos), entre outros. Enquanto rede, estas são áreas que temos vindo a trabalhar e a que temos vindo a dar destaque no nosso programa de qualidade.

As redes organizadas de retalhistas independentes de pneus têm futuro? Porquê?

As redes organizadas são uma resposta à evolução e à dinâmica do mercado. Estar integrado em rede possibilita estabelecer sinergias a diferentes níveis e ter acesso a parcerias e entidades, o que, para uma oficina individual, será mais difícil.

Permite, também, elevar os padrões de qualidade dos serviços prestados e a perceção da imagem da oficina independente junto dos consumidores e empresas, saindo a oficina reforçada quando está integrada numa rede, também ela já com uma imagem de confiança. Continuarão a existir oficinas independentes, mas a integração numa rede é a forma mais eficaz de responder aos atuais desafios do mercado.

Que ações devem ser tomadas junto dos automobilistas para uma maior sensibilização relativamente à importância que o pneu tem para a segurança?

A segurança rodoviária é uma questão que é transversal a toda a sociedade. Todos os agentes envolvidos devem assumir as suas responsabilidades e primar pela transparência. Os organismos públicos responsáveis têm o dever de informar, esclarecer e, acima de tudo, sensibilizar o consumidor/utilizador para todos os fatores envolvidos no “flagelo” da sinistralidade rodoviária.

Portugal já percorreu um longo caminho e muito tem sido feito neste capítulo nos últimos anos. Infelizmente, ainda não chega. No que se refere, especificamente, aos pneus, a questão dos testes comparativos é fundamental para que o consumidor tenha clara perceção do impacto que as suas escolhas numa determinada gama de produtos, em detrimento de outras, podem ter na sua segurança, na economia e no meio ambiente.

No seu entender, quais são as grandes alterações, regras e iniciativas que devem ser levadas a cabo para garantir a sustentabilidade dos retalhistas de pneus?

São várias. Destacaria o serviço ao cliente (a experiência de compra é fundamental para a fidelização do consumidor; o espaço físico; a qualidade do atendimento; o apoio técnico; a presença omnicanal são fulcrais), a formação contínua a nível técnico e comportamental; a apresentação de propostas de valor que vão ao encontro das necessidade dos consumidores e das empresas; a diversificação do negócio; o one shop stop; a necessidade de capitalizar os pontos fortes dos retalhistas, como a confiança e a proximidade ao cliente.

Em termos gerais, quais são os fatores que mais estão a condicionar (positiva e negativamente) o comércio de pneus em Portugal?

O preço dos pneus em Portugal é um dos fatores mais críticos. O grande número de agentes de venda, aliado a um mercado muito estável, sem grandes oscilações de crescimento, é gerador de uma forte pressão nos preços praticados. Este tem um efeito perverso nas empresas, que veem, constantemente, as margens de negócio alcançar baixos níveis de rentabilidade, o que, a médio e longo prazos, pode hipotecar a sustentabilidade de muitas operações de venda de pneus.

O negócio dos pneus usados tem alguma expressão no segmento de veículos ligeiros e faz concorrência direta com o pneu novo. Neste aspeto, preocupa-nos a regulação na venda destes produtos, a concorrência e, principalmente, a segurança, pois as marcas não podem garantir que esses pneus são adequados aos veículos que equipam nem às estradas portuguesas, assim como o estado em que se encontram.

O setor automóvel é um dos principais catalisadores de impostos para o Estado e, por esse motivo, está, constantemente, exposto a um nível de pressão, que lhe retira capacidade de crescer, não só na venda de automóveis, como em todo o negócio de pós-venda. Claramente, a falta de incentivos num setor com esta relevância na economia nacional provoca constrangimentos a todas as empresas que nele operam.

A forma como o consumidor compra, está a mudar. E, tendencialmente, esta transformação sentir-se-á cada vez mais. A digitalização está a mudar o mundo e a forma como as pessoas procuram informação e compram produtos ou serviços. Também o conceito de posse do veículo está a transformar-se, com o surgimento de novos conceitos, como o car-sharing ou o car-riding, entre outros.

É muito importante que os operadores do setor dos pneus atuem a dois níveis. Primeiro: consciencializarem-se para mudança profunda e vertiginosa na forma de fazer negócio e na maneira como os consumidores olham para o automóvel e para o processo de compra. Segundo: que invistam em soluções digitais que garantam uma evolução, a par com esta tendência. Caso tal não aconteça nos próximos anos, assistiremos a um conjunto significativo de players no setor que irão desaparecer por não se terem preparado para estes novos desafios.

Qual a sua visão de futuro a médio e longo prazos do comércio de pneus em Portugal?

O segmento premium vai continuar a ser o mais importante, mas cada vez mais pressionado. O peso dos pneus de alto desempenho vai continuar a crescer fruto da evolução do parque automóvel. A evolução tecnológica da indústria automóvel vai condicionar fortemente o conceito do negócio. O pneu tenderá a ser um dos componentes ao serviço da mobilidade.