CRM – A melhor gestão da relação com os clientes

A gestão da relação com os clientes, habitualmente designada como CRM, é uma forma de gerir eficazmente a mudança orientada para o cliente. O CRM envolve a integração de toda a informação dos clientes e a disponibilização da mesma a todos os funcionários que lidem com os clientes

Ao ponderar a mudança da sua organização, o mais importante a ter em conta é que a mudança tem de ocorrer pelos motivos certos e da forma mais eficaz possível. Um plano de mudança, baseado em dados e informações reais de clientes e funcionários, tem de considerar a necessidade das novas tecnologias e a demografia em constante evolução no local de trabalho e na carteira de clientes.

Tal como qualquer organização que está a tentar lidar com mudanças que surgem a toda a velocidade a partir de forças externas e internas tem conhecimento, competir e crescer num contexto em que a mudança é constante parece ser uma tarefa avassaladora. Para ajudar a gerir e a tirar proveito da mudança, da perspetiva de um líder, eis aqui três táticas para a gestão da mudança.

Tática 1: Aprenda a antecipar a necessidade de mudança.
Se uma organização aguarda até que as circunstâncias a forcem a fazer mudanças, aí será demasiado tarde. Antecipar a mudança implica procurar continuamente as forças internas e externas que impelem a mudança. Quando os fatores que impelem a mudança são identificados é mais fácil antecipar a mudança.

Tática 2: Comunique a mudança a todos os funcionários com antecedência e abertamente.
Um dos passos mais importantes num processo de mudança bem-sucedido é a comunicação. Todas as pessoas na organização têm de receber a comunicação. Os líderes têm de ser responsáveis por garantir que a comunicação flui em todas as direções, especialmente para os funcionários de primeira linha. Os funcionários têm de entender porque é que a mudança está a acontecer. De modo a conseguirem adesão, os líderes têm de dizer abertamente e honestamente aos funcionários a(s) razão(ões) para a mudança. Um dos erros mais comuns que os líderes cometem é assumir que os funcionários não se interessam ou que não irão entender os fatores que impelem à mudança. Isto são desculpas para evitar uma tarefa difícil. Raramente os funcionários aceitam o antigo estilo ditatorial em que se dizia “Façam-no porque sou eu quem manda” ou “Confiem em mim quanto a isto”.

Goste ou não, os funcionários querem saber: “O que é que implica para mim?” Não se trata de uma compensação financeira. A vantagem para o funcionário pode ser um melhor ambiente de trabalho, mais envolvimento, mais oportunidades, ou pode ser algo tão simples como o facto de toda a gente manter os seus empregos. De igual modo, as estatísticas revelam que a maioria dos funcionários pretende uma comunicação cara a cara com o seu ou sua líder. Não querem ficar a saber das mudanças por terceiros. A falha ao comunicar até mesmo a mais pequena mudança abertamente e com antecedência mina a confiança e gera medo.

Tática 3: Lide com as emoções da mudança.
À medida que os líderes se preparam para fazer mudanças na organização, os mesmos têm de reconhecer que a mudança é algo emocional e planear como lidar com as emoções dos funcionários, clientes e fornecedores. O plano deve incluir não só os métodos de lidar com as emoções da mudança, mas também estratégias para comunicar os novos processos e políticas para se conseguir fazer o que é necessário. Os líderes devem perguntar a si próprios: “Como irão os funcionários, os clientes e os fornecedores reagir quando souberem das novidades relativas à mudança?” As reações emocionais naturais à mudança são a raiva, o medo e a frustração.

Os líderes que reagem com impaciência ou raiva às emoções da mudança validam a crença dos funcionários de que a mudança é negativa. O resultado pode ser uma força de trabalho infeliz e menos produtiva, elevada rotatividade de funcionários competentes e conhecedores, e possivelmente, até mesmo queixas formais aos recursos humanos ou sindicatos. Assim, o que significa tudo isto para si enquanto líder? Significa que a sua função é antecipar a mudança e descobrir aquilo que parece da perspetiva da empresa. Tem de identificar as forças internas e externas que impelem a mudança na sua organização e, tendo em consideração essas forças, determinar como implementar a mudança eficazmente, potenciando uma mudança para o sucesso.

Também significa que é sua função ajudar os funcionários a aceitar a mudança e a apoiá-lo na implementação da mudança que fará com que a organização siga em frente. Certifique-se de que parte do seu plano de mudança inclui um processo de comunicação abrangente e de que o mesmo aborda os aspetos emocionais da mudança. Nem sempre é agradável, mas é a realidade e é algo a que os líderes de excelência não se furtam.