Acompanhar as mudanças e manter-se à frente

O mercado pós-venda automóvel está a enfrentar um período de grandes oportunidades e mudanças. Com as vendas de automóveis novos em declínio, os fabricantes estão a reconhecer a importância crescente do serviço pós-venda, que é cada vez mais estratégico para o seu desempenho financeiro a longo prazo.

Com mais marcas focadas na cadeia de abastecimento de serviços, para competir e vencer, investir em soluções de otimização do mercado pós-venda é fundamental para o sucesso.

Num futuro próximo, as oficinas vão competir com os fabricantes por uma quota no mercado lucrativo das peças e serviços. A sua vantagem reside nas relações com os clientes, na experiência localizada e na sua capacidade de ajustar o custo e tipo de peça ao que quer que o cliente necessite. Hoje em dia, os clientes querem uma resolução mais rápida por parte dos fornecedores de serviço com um custo justo. Se uma oficina não tiver a peça certa, no lugar certo, na altura certa, e disponível ao preço certo, os clientes poderão comentar nas redes sociais e trocar prontamente de oficina.

A forma como se trabalha pode ter evoluído ao longo dos anos, principalmente devido à crescente tecnologia dos veículos, mas o princípio básico tem permanecido o mesmo. Tem clientes que optam pelo seu trabalho devido ao bom serviço e aos preços competitivos que oferece. No entanto, o mundo da reparação de veículos está a mudar e, se não se adaptar, não irá subsistir. Ao contrário de revoluções industriais anteriores, o ritmo de mudança é agora muito mais rápido.

A “Internet das coisas” (IoT) mudará a abordagem ao diagnóstico, serviço e reparação de veículos, mas também a forma como o equipamento da oficina será ligado, a forma como lida com os dados dos seus clientes e a forma como troca dados fora da oficina, tanto como consumidor de dados, mas também como fornecedor de dados. Tudo isto irá mudar a forma como faz negócios. Tudo isto pode parecer um conceito de ficção científica, mas já está a acontecer hoje em dia com muitos fabricantes de veículos e as suas principais oficinas de concessionários associadas. Se o mercado pós-venda não começar a desenvolver a mesma abordagem e ofertas de serviços, então não será capaz de competir.

Tudo continuará a começar pelo processo de reparação, mas já não será o cliente a telefonar para a oficina a marcar a revisão do seu veículo, mas será através da monitorização remota do veículo através de plataformas telemáticas, para realizar diagnósticos remotos e serviços de manutenção preditiva. O sistema irá informar a oficina quando o veículo necessita de manutenção e deverá permitir contactar o cliente e apresentar um orçamento competitivo para o trabalho necessário que, em última análise, deverá resultar na entrada do veículo na oficina. Quando o carro chegar, a oficina já conhecerá os detalhes do veículo e o trabalho necessário, podendo assim configurar os recursos da oficina antes da chegada do veículo.

As oficinas começam a perceber que um investimento em soluções sofisticadas de serviço pós-venda, bem como a adoção de novas práticas empresariais, tem o potencial de melhorar significativamente esta área de crescimento elevado. Com a concorrência crescente de vários intervenientes, os concessionários e as oficinas independentes podem ter de transformar e otimizar totalmente as suas cadeias de abastecimento de serviços para se tornarem mais centradas no cliente e mais eficientes. Capacidade de resposta às condições do mercado e a capacidade de ajustar rapidamente os preços são pilares essenciais. As novas tecnologias permitem aos negócios responder a estas exigências e oportunidades e os que as adotarem serão os que terão êxito. Esta mudança de acesso ao veículo, ao cliente e à utilização dos dados gerados pelo veículo é uma evolução que conduzirá a uma revolução no mercado pós-venda.