Momentos de verdade

Vender serviços é talvez a venda mais difícil de realizar de todas. Comprar um produto constitui a aquisição de algo que pode tocar ou sentir, mas comprar um serviço é algo inteiramente diferente. Quando o proprietário de um veículo compra um serviço, essa pessoa está na verdade a comprar uma promessa, que será concretizada futuramente. Tal requer confiança e uma grande dose de esperança.

A capacidade da oficina concretizar esse serviço baseia-se em muitos fatores, dos quais a competência técnica não é o menos importante. Todavia, a oficina não pode demonstrar essa competência técnica até lhe ser dada a oportunidade de o fazer. O proprietário do veículo não consegue ver a competência técnica, não lhe consegue tocar, nem senti-la.

O serviço tem início quando um cliente vê e responde a um anúncio, pesquisa na internet, ouve um amigo ou um familiar falar sobre a sua oficina, telefona, ou simplesmente vai à oficina. Por este motivo, os “momentos de verdade” têm de ser criados. São momentos nos quais um cliente tem a oportunidade de entrar em contacto com qualquer elemento da sua equipa e em que formará uma opinião sobre a sua oficina. Estas opiniões surgem antes, durante e depois de concluída a intervenção no veículo. Em última instância, vão definir o seu sucesso pessoal e empresarial.

A consistência na execução do serviço é o catalisador para que a sua oficina seja reconhecida como uma das melhores. Se fizer um excelente trabalho na primeira intervenção e um trabalho não tão bom na segunda, é provável que não volte a ver o cliente. Quantas mais pessoas tiver a trabalhar para si e quantos mais serviços e produtos tiver, maior é o desafio para atingir esta consistência. Mas todo este serviço consistente de elevada qualidade só é sustentável se os seus níveis de produtividade e de eficiência lhe permitirem lucros. A produtividade resulta da capacidade dos seus técnicos e pessoal de receção em executarem processos e procedimentos sem falhas.

Se tem o objetivo de se tornar uma grande empresa, uma oficina local respeitada na comunidade, respeitada pelos respetivos clientes e pelo pessoal, então aceite desde já que tem de pensar sobre a empresa como nunca pensou antes. Tem de a ver no futuro, não no presente.

O melhor exercício que pode fazer é colocar-se no lugar dos seus clientes. Saia da empresa, dê uma volta pelo exterior das instalações e observe a fachada com a sua imagem de marca. Está limpa, resplandecente e é chamativa? Passe pela receção. É convidativa para os seus clientes? Está limpa e é acolhedora? Os seus clientes podem esperar numa área limpa, luminosa e confortável, com bebidas, enquanto o veículo está a ser reparado?

Percorra a oficina. É monótona, suja, veem-se coisas por todo o lado? As caixas de ferramentas dos técnicos estão limpas e organizadas? Ficaria satisfeito, se convidasse um cliente para entrar na oficina, a fim de lhe mostrar o veículo, ou ficaria demasiado envergonhado?

Se não sabe para onde se dirige, qualquer caminho serve! Basta lembrar-se que, se fizer sempre o que sempre fez, terá sempre o que sempre teve.