A primeira impressão do cliente

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A capacidade de uma oficina de pneus gerar uma ótima experiência para os seus clientes será um elemento diferenciador da sua competência, pelo que é imprescindível gerir adequadamente este aspeto. Isto obriga a analisar todas as interações ou pontos de contacto do cliente com a oficina, sendo um dos mais importantes o momento em que acede às suas instalações, porque a primeira impressão é que conta.

O primeiro requisito que o cliente tem sempre quando chega às instalações da oficina é estacionar o veículo num local adequado até que seja atendido. Dispor de lugares de estacionamento destinados e reservados para utilização exclusiva dos clientes é apreciado, especialmente se não for fácil encontrar onde estacionar nas imediações. Estes lugares servirão, além disso, para evitar que se acumulem veículos na entrada da oficina, algo que pode prejudicar bastante o seu funcionamento.

Depois, será necessário identificar a intervenção a realizar, recolhendo todos os dados necessários para a realização do orçamento, além de verificar o funcionamento dos sistemas do veículo e o seu estado geral. Para tal, será necessário dispor de postos de receção com os meios necessários para realizar essa inspeção de uma forma ativa. Esta área de trabalho deve contar com dimensões mínimas, já que a revisão do veículo deve ser efetuada em conjunto com o cliente. Pelo menos um dos postos deve dispor de elevador, para ser possível aceder facilmente à parte inferior do veículo. Os elevadores de tesoura, devido às suas características, são os mais adequados. Também se deve dispor de meios que permitam examinar e diagnosticar o estado dos pneus, nomeadamente um medidor de espessura do piso do pneu. A zona de atendimento ao cliente deve encontrar-se o mais perto possível da receção, na qual se anotam todos os seus dados, se abordam os detalhes da intervenção e se formalizam e entregam ao cliente os documentos relativos ao serviço, como o orçamento, o comprovativo do depósito, o contrato de cessão do veículo de cortesia ou a fatura.

Na área de atendimento ao cliente deve existir uma zona ou sala de espera. Para fazer com que esta espera seja o menos penosa possível, pode dispor-se de uma televisão na qual se reproduza um vídeo promocional da oficina, revistas atualizadas, bem como máquinas de bebidas e mobiliário adequado. Em algumas oficinas existe uma zona de jogos infantis e, inclusivamente, rede Wi-Fi aberta para os clientes. A receção deve estar integrada na oficina e possuir a comunicação adequada com o resto das respetivas áreas, especialmente a de produção. Se as características de construção do edifício o permitirem, é recomendável recorrer a divisórias parcialmente vidradas entre estas áreas, para que os clientes possam ter uma visão geral da oficina, mas, simultaneamente, evitem a passagem para o interior. A instalação de portas de passagem de veículos de acionamento rápido é a melhor opção para ligar a receção e a oficina.

Todos os meios citados devem ser sempre mantidos em perfeitas condições. A experiência da visita do cliente à oficina começa quando abre a porta e entra e, em muitas ocasiões, os pequenos detalhes têm uma grande influência na sua avaliação da oficina. Por isso, é imprescindível ter cuidado com aspetos como a organização, a limpeza, a iluminação, a temperatura e o bom funcionamento de todos os meios dispostos na receção. ♦

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