Como aumentar a satisfação dos clientes?

Há apenas alguns anos, as oficinas mantinham o negócio à maneira antiga, através da divulgação boca a boca. Atualmente, a internet está repleta de serviços de diretórios, avaliações de clientes e sites de avaliação. Em resultado disso, as oficinas que usam tecnologia e que têm orçamentos para marketing e SEO, estão na linha da frente para serem as grandes vencedoras

Apresentamos a seguir algumas dicas, muitas delas gratuitas, para aumentar a satisfação dos clientes no seu negócio de reparação de automóveis:

Cumprimente o cliente
Esta pode parecer óbvia, mas é um excelente começo. Já reparou como no preciso momento em que entra na maioria das lojas de retalho agradáveis, um assistente de vendas o cumprimenta? Isso não é uma coincidência. De acordo com o site Retail Doc, 80% dos clientes não voltarão a um estabelecimento se sentirem indiferença por parte do pessoal. Agora, transpomos isto para uma oficina de reparação. Toda a gente sabe que as reparações podem ser uma maçada, e também podem ser caras. Coloque-se no lugar dos seus clientes. Quando chegam ao seu estabelecimento, prontos para desembolsar centenas de euros, alguém diz: “Olá, sou o João. Estou só a terminar este trabalho, e atendo-o já a seguir”? Ou o seu cliente fica sozinho numa sala de espera, a pensar quanto tempo demorará até ser atendido, enquanto toda a gente está ocupada na oficina? É claro que o último caso pode acontecer, mas um cumprimento rápido e um sorriso, mesmo que não possa ser útil de imediato, podem resultar num cliente fidelizado.

Partilhe o conhecimento
Provavelmente, a interpretação que a maioria dos condutores faz da “manutenção do veículo” não implica muito mais do que abastecer combustível e mudar o óleo. Quando as coisas correm mal, é seguro presumir que a maioria dos seus clientes não está consciente do que isso significa. E se dedicasse dois minutos por cliente a explicar o trabalho que fez. Porque é que um filtro do ar tem de ser mudado, e com que frequência? Porque é que não é seguro conduzir com pneus que tenham danos nos flancos? O que acontece se uma correia de distribuição for negligenciada? Melhor ainda se despender mais alguns minutos e levar o seu cliente até à oficina para lhe mostrar os itens desgastados que substituiu, ou os itens que irão exigir atenção no futuro.

Adira ao Facebook
Infelizmente ainda são poucas as oficinas de reparação de automóveis que estão no Facebook, mas existem muitos motivos fortes pelos quais devem aderir. A probabilidade é de a sua empresa já existir no Facebook, talvez até com os seus clientes ou concorrentes a comentar acerca da mesma. Se não tiver o seu perfil, ninguém estará lá para falar acerca de quem é, do que faz melhor, e para interagir com os clientes. Caso gostem de si, irão passar a palavra. O utilizador de Facebook mediano tem 130 amigos. Se fizer um excelente trabalho, a aprovação boca a boca chega muito mais longe atualmente.

Solicite avaliações de clientes online
Deixe que os seus clientes saibam que valoriza o feedback deles, acompanhe a evolução, e talvez eles recompensem a sua empresa com uma excelente avaliação, ou sejam mais compreensivos com uma pequena falha.

Solicite que façam recomendações
Tal como solicitar aos seus clientes que façam avaliações online da sua empresa revela que tem interesse, pedir que façam recomendações também. Se o cliente tem confiança e gosta do trabalho prestado pela sua oficina, por certo não terá problemas em recomendá-la aos seus amigos, de forma a ajudar no seu esforço de crescimento.

Escute e aprenda novas coisas
Reserve algum tempo todas as manhãs para ler avaliações, pois é muito provável que, frequentemente, haja ali informação valiosa, e uma oportunidade para melhorar. Se despender tempo a perceber como é que o seu negócio é encarado, pode ter a oportunidade de ajudar a melhorar a experiência dos seus clientes.

Explique o que se passará no futuro
Antes do cliente sair da oficina tenha sempre um minuto para lhe explicar o que se passará futuramente com o seu automóvel – nos próximos 5.000 quilómetros, teríamos de substituir um par de pneus; por volta dos 100.000 quilómetros, iríamos precisar de uma nova correia de distribuição, e por aí fora. Isso ajuda por algumas razões. Os clientes vão sentir-se melhor informados acerca do que os seus veículos necessitam, e isso também os irá ajudar a prever despesas. O custo de uma reparação pode atingir fortemente um indivíduo, ou pior, uma família. Deixe que os clientes saibam aquilo que será relevante, de modo a que não sejam forçados a escolher entre a reparação do automóvel e as prendas de Natal.

Fale a linguagem dos clientes
Com que frequência telefona para um cliente, para confirmar que o respetivo veículo está pronto, e vai direto para o voice mail? Quando deixa mensagens de voice mail, os seus clientes ouvem-nas? Será seguramente melhor trocar mensagens escritas com os seus clientes. Escreva para lhes colocar uma questão, envie uma foto para confirmar a sua suspeita de peças desgastadas, ou partilhe até mesmo um vídeo para demonstrar o problema que conseguiu replicar. Se os seus clientes querem falar numa linguagem online ou móvel, e se quiser experimentar, a probabilidade é de que vai descobrir que é muito mais fácil do que aquilo que poderá ter receado.