“Continuaremos a dar prioridade às relações humanas!”, Maria João Serras, João Serras

A João Serras, Comércio de Pneus e Combustíveis Lda, – com sede em Mação, foi fundada por João Augusto Pereira Serras em 1985. A filha do fundador, Maria João Serras, atual proprietária e gestora, honra o legado do pai através da gestão que faz da empresa. Em entrevista ao JO, explicou os objetivos e a sua visão sobre o futuro do negócio de pneus 

Tudo começou em Mação, vila do distrito de Santarém. João Serras, começou por comprar e vender materiais de construção, no entanto já havia negócios da família que abraçavam a área dos pneus e combustíveis, o que fez com que se interessasse pela área e que percebesse que tinha jeito para o negócio. Num piscar de olhos, era 1985, e já trabalhava nesta área em nome individual. Foi mais tarde, em 1997, quando já tinha construído as bombas de combustível de Mação e o pavilhão que deu origem à oficina e escritórios que hoje são a sede da João Serras, que surgiu a necessidade de deixar de ser Empresário em Nome Individual e criar a João Serras tal como a conhecemos hoje. Integra a rede Firststop com oficinas em Mação, Estremoz, Fundão, Castelo Branco e Évora. 
Para além dos serviços rápidos oferece também serviços de mecânica especializada. Em todos os seus postos dispõe de viaturas devidamente equipadas para prestar serviço de assistência, a qualquer hora, em qualquer lugar. O objetivo é fornecer um serviço de assistência técnica de qualidade e eficiente, de maneira a reduzir os custos operacionais das empresas, uma vez que uma paragem não programada pode dar origem a prejuízos elevados.

Como está estruturada a João Serras no que diz respeito a instalações e recursos humanos?
A empresa João Serras tem atualmente cinco oficinas – Mação (sede), Estremoz, Fundão, Castelo Branco e Évora. Em Mação, para além da oficina, é onde se encontra também o escritório. Importamos e exportamos pneus multimarca, efetuamos serviços rápidos (alinhamento de direção, equilibragem, reparação de furos, substituição de óleo e filtros, polimento e focagem de faróis, etc) e dispomos de viaturas de assistência devidamente equipadas em todas as nossas oficinas. As oficinas do Fundão, Castelo Branco e Évora oferecem também serviços de mecânica especializada (diagnósticos auto, substituição de amortecedores, distribuição, embraiagem, etc). Abrimos recentemente uma oficina na Ilha Terceira em parceria com a Unicol – Cooperativa Agrícola, C.R.L.. Por fim, mas não menos importante, comercializamos combustível em postos próprios (Mação e Palvarinho) e a granel, através de uma frota qualificada, sustentável e certificada. A empresa tem clientes de vários sectores de atividade, tanto individuais como empresariais, bem como várias entidades públicas (Municípios, Bombeiros, GNR e IPSS). Dispomos de uma equipa com 61 colaboradores, qualificada, dinâmica, motivada e experiente que valoriza a proximidade com o cliente e a resposta às suas necessidades.

O que destaca de mais inovador na estratégia da João Serras e que faz a diferença no mercado?
Apesar da nossa atividade se distribuir por dois setores diferentes, são setores que se complementam, o que nos permite ter uma vantagem competitiva relativamente aos nossos concorrentes que apenas se dedicam a uma destas áreas de negócio. Para nos destacarmos em ambos os mercados diria que a nossa estratégia assenta principalmente em quatro pilares: rapidez, eficácia, qualidade e proximidade. Para além disto somos uma empresa que se orgulha do passado, que se agarra ao presente e que planeia o futuro. Temos um compromisso com o ambiente e com a sociedade que nos envolve que é notório pelas decisões que tomamos e iniciativas que temos.

Considera a João Serras uma empresa digitalizada?
Ainda temos um longo caminho a percorrer até conseguirmos transformar digitalmente a João Serras exatamente naquilo que pretendemos. Em relação à tecnologia do equipamento utilizado nas oficinas, todas estão equipadas com equipamento de topo e inclusive numa das nossas oficinas temos um equipamento que poucas oficinas têm em Portugal. Claro que já existem muitos processos otimizados e já se consegue analisar e controlar muita coisa através de um “click”, mas a verdade é que nos falta a criação de um CRM (Customer Relationship Management) capaz de nos ajudar a procurar o cliente, em vez de ser o cliente a procurar-nos a nós. Se eu souber de quanto em quanto tempo o cliente X vem trocar o óleo eu posso avisá-lo que está na altura de se deslocar às nossas instalações. Diria que este é um passo que eu gostaria de dar nos próximos tempos, embora tenha noção que é algo que implica maior especialização do quadro de pessoal e adaptação à mudança. Mas o futuro para fidelizarmos os clientes passa, sem dúvida, por uma experiência personalizada desde o primeiro contacto e isso só será possível através da digitalização. Outro passo que com certeza daremos na direção da digitalização é o investimento num bom MRP (Material Requirements Planning), o que irá permitir uma redução de custos e uma otimização na gestão do stock e logística. Comunicamos com os clientes através de vários canais, seja através do mail, do WhatsApp, do site ou das redes sociais. Cada cliente é um caso particular, temos clientes de várias faixas etárias, de vários setores de atividade e tentamos ajustar-nos à realidade de cada um. Relativamente às redes sociais foi algo em que investimos mais recentemente, porque na verdade, felizmente ou infelizmente, quem não tem redes sociais hoje é como se não existisse. Por mais que nos custe a aceitar esta nova realidade, não existe outra. Verdade é que tem sido uma experiência bastante interessante e temos recebido um excelente feedback por parte dos nossos clientes. Ainda este ano vamos alterar o nosso “layout” e criar novas formas de interagirmos com as pessoas e oferecermos recompensas nas nossas oficinas.

Desde quando integram a rede Firststop?
Fazemos parte da rede Firststop basicamente desde a sua constituição, não podemos dizer que a vimos nascer, mas sem dúvida que a acompanhamos desde os primeiros anos de vida. Presenciámos os seus primeiros passos. Integrar a rede de oficinas Firststop é praticamente como ter um “selo de qualidade” no que toca à substituição e montagem de pneus e manutenção automóvel, o que obviamente acabou por colocar a empresa João Serras no mercado com um “novo visual”. A Firststop permite-nos ter acesso a parcerias estratégicas com clientes e fornecedores e diversificar e desenvolver o nosso negócio na direção que pretendemos, com um alto nível de liberdade e independência, mas estando sempre ao nosso lado para nos apoiar em todas as nossas iniciativas e nos ajudar a concretizar as nossas ideias. Têm sido excelentes parceiros, apoiam-nos desde a formação ao marketing e ainda estabelecem contactos com frotas e empresas de leasing/renting com as quais podemos celebrar protocolos. A nossa marca bandeira é sem dúvida a Bridgestone, uma vez que integramos a rede da Firststop. Mas a verdade é que somos uma empresa multimarca e multiproduto.

Como define o perfil dos vossos clientes? Têm acordos de assistência com grandes frotistas?
O maior nicho de mercado da João Serras, Lda. localiza-se no território nacional e na ilha dos Açores, onde a empresa é fornecedora de uma cooperativa agrícola. A empresa tem um vasto leque de clientes, desde o consumidor final até empresas e empresários em nome individual de vários setores de atividade, nomeadamente construção civil, exploração agrícola e florestal, transporte de mercadorias, comércio de combustível em postos de abastecimento, empresas de renting e aluguer de veículos e empresas do setor alimentar. A João Serras tem também como clientes várias entidades públicas, como Municípios, Bombeiros, GNR e IPSS. Os acordos de assistência com grandes frotistas tanto podem ser celebrados diretamente pela João Serras com a frota, como através da rede Firststop e de outros parceiros, como por exemplo, algumas marcas premium de pneus.

Que formação é dada aos funcionários das oficinas?
É outra vertente onde temos tentado investir e crescer. A formação é essencial para conseguirmos acompanhar o mercado e para prestarmos um serviço de excelência. O tipo de formação depende obviamente da função de cada um, mas tentamos aproveitar ao máximo a formação técnica e especializada que a rede Firststop tem para oferecer, bem como os fornecedores de pneus, de equipamentos e de peças automóveis. Por exemplo, este ano, através de um fornecedor nosso de peças, os nossos mecânicos já fizeram formação teórica e prática em carros elétricos e híbridos.

Como conseguem fidelizar os clientes?

Saiba a resposta e a outras perguntas na edição impressa do Jornal das Oficinas de outubro/novembro, aqui.