Qualidade faz a diferença

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Reúna os colaboradores, determine o objetivo da empresa, o que pretende atingir e reflita sobre se a qualidade pode fazer a diferença. Tem de haver uma visão muito nítida de que a qualidade do serviço acrescenta valor na organização

Uma cultura de serviço implica, não apenas grande empenho, mas total comprometimento de todos os elementos da organização. Numa estrutura comprometida com uma cultura de serviço, “tentar” não existe. Apenas existe o “fazer” ou “não fazer”. Embora o erro seja característico do ser humano, ele não deve ser encarado como normal. Para criar uma cultura de serviço é necessário perceber que errar é humano mas não é normal, por mais que custe aceitar este facto. Se ocorrem erros, as suas causas devem ser eliminadas de modo a que a sua recorrência nunca aconteça. Os processos devem, por isso, ser revistos e aperfeiçoados.

Para criar uma cultura de serviço, há que decidir realmente criá-la e não apenas tentar. Toda a gente tem clientes. Há que satisfazê-los e fornecer-lhes serviços de qualidade e valor acrescentado. Este processo começa, no fundo, com a compreensão e aprovação das relações humanas. Depois, há que garantir que essas relações são apoiadas por sistemas eficazes. O empenho das chefias na criação de uma cultura de serviço são os primeiros passos críticos para tornar uma organização realmente orientada para o cliente. O que o gerente da empresa deve esperar do seu pessoal é que atenda os clientes com prontidão e eficiência.

Reconhecemos a qualidade de serviço quando a encontramos. Todos nós já entrámos numa loja ou pegámos num telefone e, instintivamente, percebemos que as pessoas com quem falamos gostam de nós. E isto é uma sensação muito boa. Especial. Reconhecemo-la num instante. Faça uma lista dos critérios de avaliação que possa usar para medir a qualidade do seu serviço. E, depois, peça aos seus clientes que avaliem regularmente os serviços que presta.

Medir a qualidade
Fazer um inquérito aos funcionários para identificar os obstáculos à melhoria do serviço. Parte-se do princípio de que os funcionários têm uma ideia correta da forma como é servido o cliente. Todos os dias têm coisas que gostariam de alterar. Ao fazer esse inquérito, está-se a desenvolver programas para afastar esses obstáculos. E, assim, pode medir-se o progresso ao longo do tempo. Mantém-se os funcionários informados, para que saibam que tipos de progressos são esperados e para verem os resultados dos seus contributos.

Analisar o sistema de avaliação interna. Pretende-se garantir que o serviço ao cliente e a satisfação deste é uma parte importante do processo de avaliação. Assim, não se limita o tema a falar na satisfação do cliente, mas tem-se uma forma de mostrar aos funcionários que isto é tão importante para a organização que tem de ser medido em termos de desempenho individual. Podem ser utilizados dois tipos de medição: avaliação subjetiva e medições quantitativas. Entre estas, contam-se as datas de instalação e de entregas, coisas deste tipo, fáceis de medir. Basta contactar o cliente e perguntar se o material foi entregue na data prevista. Estes são parâmetros de fácil medição. Os números subjetivos implicam falar com o cliente e tentar saber o que eles pensam do serviço. Se acham que é de má qualidade, o que pode ser melhorado, se tiveram problemas e se têm sugestões, entre outros.

Reconhecer e recompensar as pessoas que revelam um grande empenho no serviço. As organizações que dão valor à qualidade do serviço consideram que os seus funcionários merecem o mesmo tipo de tratamento atencioso, resolução honesta dos problemas, esforço extra e os cuidados que os clientes que pagam merecem. Se esperamos muito do pessoal da linha da frente, os funcionários da receção, telefonistas e serviços de transporte, todos os que são essenciais para o serviço interno, para conseguir o nível de qualidade pretendido ou para um bom tratamento direto do cliente. Temos de tratar essas pessoas de maneira diferente. Temos de estabelecer metas de qualidade, apoiá-los com programas de salários realistas e dar-lhes o reconhecimento que merecem. u