Oficinas non-stop: “Janela” de oportunidade
Existe uma “janela” de oportunidade no negócio das oficinas non-stop, a funcionar com serviços agendados e programados, a fim de conseguirem uma otimização dos trabalhos realizados
Vivemos, hoje, numa sociedade em que, principalmente nos grandes centros urbanos, a luta contra o tempo parece ser uma constante. Surgiram muitas soluções com o intuito de ir ao encontro de uma nova necessidade dos consumidores. Os centros comerciais, abertos 14 horas por dia e, praticamente, 364 dias por ano, são uma das faces mais visíveis desta realidade. A tendência é tal, que assistimos a áreas de negócio, até então, afastadas dos centros comerciais, que acabaram por perceber que é junto do potencial consumidor que devem estar. Hoje em dia, temos farmácias, clínicas, dentistas, bancos, seguros, retalho automóvel e oficinas auto a ocupar os espaços dos centros comerciais e a desenvolver as suas atividades de uma forma absolutamente consolidada.
No caso das empresas prestadoras de serviços auto, como Feu Vert, Midas, Norauto, Precision ou Roady, ocupam alguns espaços comerciais no nosso país, fazendo a promoção da sua marca e do seu negócio junto dos potenciais clientes. Mas esta conveniência, que tem atraído uma certa tipologia de cliente, não vai ainda ao encontro do cliente que necessita de ter serviços auto durante o horário noturno, já que é nesse horário que as suas atividades estão reduzidas ou mesmo paradas. Basta lembrar os táxis ou as carrinhas de distribuição. Ou ainda as viaturas comerciais, para perceber que existe um enorme parque automóvel, “desejoso” de ser assistido quando está parado.
Novos hábitos de trabalho
Existe, efetivamente, uma “janela” de oportunidade no negócio das oficinas non-stop, já que, durante as horas ditas normais de atendimento, a oficina funciona como outra qualquer, mas, durante o “turno da noite”, funciona com serviços agendados e programados, a fim de conseguir uma otimização dos trabalhos realizados e de minimizar o risco de intervenção técnica não terminada atempadamente, por falta de peça ou equipamento/ferramenta.
Muitas vezes, o argumento da falta de ritmo ou de concentração dos técnicos auto para fazerem o “turno da noite”, é usado como desmotivação para este tipo de solução. A verdade é que noutras indústrias, como a aviação, marítima, transportes pesados e fábricas, os técnicos trabalham em “turnos da noite” e em situações, por vezes, de stresse. Assim como em equipamentos de enorme responsabilidade técnica e humana. Se disséssemos, há décadas, que um mecânico auto teria de trabalhar em eletricidade e com computadores e ainda que teria de trabalhar aos fins de semana e feriados, para mais em parques de estacionamento de centros comerciais, provavelmente esse mecânico dir-nos-ia que não estaríamos no nosso perfeito juízo. No entanto, nos dias de hoje, é algo perfeitamente normal.
Passagem de testemunho
Outro argumento, muito usado para a não aplicação de trabalho por turnos nas oficinas auto, é a questão da “passagem de testemunho” de um turno para outro. Aponta-se uma situação comum: a falha de comunicação entre os responsáveis de turno. O que provoca intervenções técnicas erradas ou até mesmo contrárias ao que foi solicitado pelo cliente. Se este argumento é válido porque realmente acontece, então, também é válido considerarmos que o errado é existir a falha de comunicação por ausência de processos/procedimentos/ferramentas e não a existência de serviços por turnos.
Acreditamos que, nesta matéria, a indústria de serviços auto pode aprender muito com a experiência da indústria dos serviços hospitalares. Nos hospitais, o trabalho é, efetivamente, non-stop, ou seja, são 365 dias por ano se mpre a laborar, necessitando, por isso, de ter disponíveis técnicos das mais variadas disciplinas para fazer face às necessidades a cada momento. De qualquer forma, muitas das redes oficinais presentes no mercado nacional, são obrigadas a trabalhar por turnos graças ao seu horário alargado, dispondo, a sua maioria, de processos e/ou ferramentas de transmissão de testemunho entre os turnos.
Otimização do negócio
Do ponto de vista da otimização do negócio, as oficinas non-stop fazem todo o sentido. Uma empresa de serviços auto que preste serviços de segunda a sexta, das 08h30 às 18h00, terá 176 horas por mês (22 dias úteis/mês) para atender e servir os seus clientes. No entanto, a maioria das despesas (custo do espaço; leasings; equipamentos; ferramentas; avenças de outsourcing) refletem as 24 horas do dia e, logo, 720 horas mensais (30 dias/mês).
Se estivermos em presença de uma oficina especializada em determinadas áreas técnicas do automóvel, onde o investimento em equipamentos seja elevado, uma das formas de rentabilizar esse investimento mais rapidamente é fazer com que o equipamento produza mais trabalho por dia. Se ao invés da máquina trabalhar oito horas num dia, trabalhar 16 horas, a sua rentabilização será mais fácil. Claro está que temos de ter em conta uma série de fatores que envolvem o trabalho da máquina, como o custo adicional do “técnico da máquina”, um maior desgaste da máquina, condições envolventes de operacionalidade e monitorização da qualidade do trabalho final.
Outros conceitos de serviços
Temos vindo a expressar conceitos efetivos de serviços técnicos auto non-stop e as suas virtudes e desafios. Numa outra vertente da oficina non-stop, existem conceitos de serviços auto 24h, (serviços de atendimento permanente), principalmente nos EUA, que comunicam serviço 24h e o que, de facto, fazem é atender o cliente durante 24 horas/dia. Este serviço, muito requisitado em situações de avaria na estrada, desenvolve uma assistência que poderá resultar no reboque da viatura para a oficina, caso a reparação não seja possível de efetuar no local. Este serviço é em tudo semelhante ao que estamos habituados e que as marcas de viaturas pesadas têm, há muitos anos, no continente europeu.
O serviço 24h terá a vida facilitada no futuro próximo, quando, através da telemática automóvel, for possível efetuar um diagnóstico à distância da viatura avariada/imobilizada. Este diagnóstico à distância e em tempo real, permitirá decidir se a viatura pode deslocar-se autonomamente, se necessita de peça a substituir e se é possível fazê-lo no local onde a viatura se encontra. Ou ainda se será necessário rebocar a viatura para a oficina.
O serviço de atendimento permanente (serviço 24h) é um serviço que pode ser diferenciador. Ajuda certamente na fidelização de clientes, adiciona um serviço on-site que normalmente é visto como um “desenvencilhar pontual” que deve ser valorizado e, ainda, promove serviço na oficina.
Sempre que usamos um serviço de atendimento permanente, estamos preparados para pagar um valor superior quando comparado com o mesmo serviço realizado em horário dito “normal”. No setor automóvel, um serviço desta natureza deve, também, ser acrescido de uma “taxa de urgência”, aumentando, assim, o interesse comercial de quem o presta.
A implementação de um serviço 24h através de uma rede oficinal já existente e com forte expressão regional em todo o território nacional, será mais facilitada. Desta feita, o serviço de atendimento permanente poderá ser “rotativo” entre as oficinas pertencentes a essa rede, permitindo manter este serviço sem que haja necessidade de todas as oficinas dessa mesma rede estarem de “prontidão”.
As oficinas non-stop e/ou os serviços 24h, são modelos de negócio já desenvolvidos em alguns países da Europa ou ainda na América do Norte. Estes poderão ser perfeitamente implementados no nosso país, com as necessárias adaptações à realidade do mercado português e às legislações em vigor que regulam o nosso setor, bem como às leis laborais. Existem oportunidades de negócio para aqueles que tiverem a coragem de fazer diferente de todos os outros e que queiram inovar. Preparando-se tecnicamente e estando conscientes da realidade.
