Receção ativa – Acrescentar valor
A receção ativa é a vanguarda do negócio oficinal, mas tem de haver trabalho de casa na área do marketing, aspeto exterior e interior da oficina, prospeção de clientes e análises de mercado
Para se entender o que é um serviço de receção ativa, temos de pensar como funciona um centro de inspeção automóvel, onde os veículos passam de um lado para o outro e são totalmente analisados em poucos minutos. A grande diferença é que a oficina não pretende reprovar o veículo, mas fazer com que ele seja aprovado. Portanto, a filosofia da oficina tem de ser a da pré-inspeção, um serviço que será, cada vez mais, requisitado, porque o parque automóvel está a envelhecer. Além disso, o centro de inspeção só faz aquilo que faz e a oficina pode e deve fazer tudo o que se relaciona com a assistência ao automóvel.
Receção ativa primeiro
O ponto de convergência de tudo o que se passa na oficina é a receção. É aqui que tudo pode (e deve) ser decidido. Com eficiência, clareza e segurança. A receção é a placa giratória da oficina, permitindo estabelecer o contacto com o (potencial) cliente, com o veículo e com os meios de diagnóstico e avaliação de custos. A oficina não se pode dar ao luxo que seja o cliente a dizer o que quer, como quer e quando quer, porque ele pode estar a decidir contra ele mesmo, por falta de dados corretos. Como também a oficina não pode decidir pelo cliente, porque tal não é viável, nem admissível. Há que estabelecer, desde logo, um relacionamento são e de confiança com o cliente, assente no diálogo e na transparência. Porque nunca existe uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão. E a primeira impressão é a que, geralmente, prevalece.
Em primeiro lugar, a oficina tem de ter a capacidade de classificar de imediato, com uma margem de erro mínima, o tipo de cliente e as suas potenciais intenções ou necessidades. Experiência pessoal do atendedor, análise psicológica e diálogo podem (e devem) desfazer, rapidamente, todas as dúvidas prevalecentes. Obviamente que a capacidade de dialogar implica saber escutar e saber argumentar, com oportunidade e com fundamento.
Em segundo lugar, é preciso identificar o veículo e o seu estado de funcionamento objetivo. A impressão ou convicção do cliente e a impressão inicial do técnico da receção, devem ser rapidamente substituídas por dados concretos fornecidos pelos equipamentos de diagnóstico. Evidentemente, no diagnóstico convergem as informações do cliente, a experiência e a observação do técnico da receção da oficina e os dados apurados pelos meios de diagnóstico. Em caso de contradição, é necessário eliminar os dados que ofereçam menos credibilidade.
Em terceiro lugar, depois de estabelecido o correto relacionamento com o cliente e depois de avaliado o estado da viatura, chega o momento de decidir quando, como e por que preço o veículo vai ser reparado.
“Isso já eu sei! “, dirá o reparador experimentado. Tanto melhor. No entanto, esta sequência de procedimentos é fundamental para criar os laços de confiança indispensáveis à fidelização do cliente. Se o cliente detetar desorganização mental e processual nos procedimentos da receção, retirará as lógicas ilações, começando a interrogar-se sobre como serão feitas as reparações dentro oficina.
Importância do aconselhamento
O cliente tem de perceber, de forma clara e rápida, que o conceito da receção ativa existe para auxiliá-lo e para beneficiá-lo. A relação entre o cliente e o técnico de reparação interessa aos dois, sendo, à partida, equitativa, porque precisam um do outro para atingirem os seus objetivos individuais. Não se pode, portanto, equacionar essa relação na base de “sacar” dinheiro ao cliente ou de fazer a reparação pelo menor custo do mercado. Estes são os dois extremos de uma relação de poder mal entendida. Se cada um persistir na sua posição irredutível, nem o cliente fica com o veículo reparado, nem a oficina faz a reparação. De facto, o cliente tem o poder de autorizar ou não a reparação, mas o técnico de reparação tem o igualmente importante poder de conhecer a tecnologia do automóvel e os segredos da sua manutenção. Estão, assim, no mesmo pé de igualdade, indispensável para estabelecer um profícuo diálogo sobre as soluções a encontrar para os problemas do veículo. Mesmo assim, dentro da oficina, o técnico de reparação tem (ou deve ter) maior ascendente sobre o cliente, porque sabe o que deve fazer para resolver corretamente os problemas do veículo, coisa que o cliente não sabe ou julga que sabe, mas não sabe totalmente. No entanto, a vantagem técnica do mecânico tem de ser usada a favor do cliente, se quiser cativá-lo e fidelizá-lo.
Fiel da balança
Cada um avalia as coisas com um grau de maior ou menor subjetividade, mesmo sem se aperceber disso. Para o condutor, o seu veículo está sempre em “perfeito estado”, porque o desgaste dos componentes é gradual e permite a adaptação da condução às anomalias verificadas. Para o mecânico, pelo contrário, todos os veículos estão a precisar de ser reparados, mesmo quando ainda não há razões muito óbvias para isso. O ponto de equilíbrio entre estas duas posições tem de ser encontrado nos critérios médios que prevalecem nas inspeções obrigatórias, os quais garantem um padrão mínimo de segurança rodoviária e de defesa do meio ambiente. No entanto, as inspeções são meramente anuais, salvo as exceções legalmente previstas, a partir dos quatro anos de idade das viaturas.
Isto significa que todos os veículos com menos de quatro anos e todos os outros no período de um ano, entre cada inspeção, podem necessitar de operações de manutenção, a fim de repor a segurança e a normalidade de funcionamento de sistemas e/ou componentes. Muitos condutores pensam que mudar as pastilhas dos discos equivale a reparar o sistema de travagem, mas está longe de ser assim. À vezes, só descobrem isso quando “param dentro da mala” do veículo da frente… Uma revisão completa ao sistema de travagem teria saído muito mais económica e cómoda do que o acidente, excluindo as consequências e danos pessoais, caso existam.
O mercado potencial de manutenção automóvel preventiva é, pois, enorme. Apesar disso, para que as oficinas possam explorar esse potencial, necessitam de captar o interesse dos condutores, através de campanhas de aconselhamento e de soluções de diagnóstico e reparação muito rápidas e eficientes. O futuro estável das oficinas automóvel e a sua rentabilidade só poderá ficar plenamente assegurado quando começarem a valorizar devidamente a conveniência, o interesse e a segurança dos seus clientes, propondo-lhes serviços de valor acrescentado.
O atendimento de receção ativa e o aconselhamento de manutenção preventiva são dois serviços desse tipo, que poderão tornar-se rapidamente populares se as oficinas compreenderem corretamente os princípios do marketing criativo, do serviço ao cliente e da fidelização.
Exemplo prático
Temos uma pequena oficina facilmente visível e identificável da rua, com um aspeto atrativo e a referência explícita de multimarca e multiserviço. A acessibilidade é simples e lá dentro está um técnico com boa apresentação e aspeto amigável, que até pode ser o dono da oficina.
Atendimento imediato, o veículo avança para o ponto de inspeção, apresentações, o cliente diz o que precisa, as máquinas começam a funcionar. Afinal, o veículo fugia um pouco para o lado, chiava um bocadinho, mas era só uma questão de pressão de pneus e alinhamento da direção. Abre-se a ficha virtual do cliente e da viatura, entrega-se um cartão e um catálogo de serviços com preços da oficina,
“Está tudo ok!”, diz o técnico.
“Quanto devo?”, pergunta o cliente.
“Hoje, não deve nada, porque nós queremos que os nossos clientes vivam em segurança!”, responde o profissional da receção.
Está criada uma fabulosa primeira boa impressão e a oficina apenas investiu cerca de 10 minutos com um futuro cliente.
Quando este cliente vai a sair, chega outro veículo. Os mesmos procedimentos, mas, desta vez, o problema é mais sério: a embraiagem patina, as velocidades passam mal, os arranques são os castigo.
“A embraiagem está ko! “, diz o técnico, continuando: Tem de ser substituída”.
“Que chatice! Quanto custa?“, pergunta o cliente visivelmente irritado.
“Temos várias opções. A mais barata das quais é …x…, mas, se fizer já a reparação, ainda tem 10% de desconto!”, responde o técnico rececionista.
“Não é mau”, diz o cliente mais animado e, olhando para o relógio, insiste: “Quanto tempo demora?”
“Se tudo correr normalmente, aí uns 45 minutos. Mas, se precisar de ir a algum sítio, nós levamo-lo lá. Ou, se preferir, vamos entregar o veículo assim que estiver pronto, onde desejar“, responde o técnico da receção. Oferta verdadeiramente irrecusável.
“Está bem, vamos lá a isso“, anui o cliente.
Entretanto, já está a chegar outra viatura. A cena pode repetir-se ou a oficina pode inovar.
