Propostas de valor da oficina

A principal fonte de receitas de uma oficina são os seus clientes. Sem clientes não há negócio, portanto é fundamental ter muito claro se a oficina é uma empresa centrada na reparação de veículos ou se está centrada no cliente

Num ambiente inconstante no qual vão sendo integradas novas tecnologias nas relações entre empresas e clientes, estes últimos podem escolher as oficinas para reparar os seus veículos de forma cada vez mais fácil. Para aumentar os ganhos da nossa oficina, assegurando o crescimento e a rentabilidade, podemos aplicar duas estratégias.

A primeira centra-se nos preços, tentadora em tempos de crise, mas com tendência a penalizar a rentabilidade a longo prazo apesar do seu aparente êxito inicial em termos de crescimento. A outra é orientada para o cliente em termos de valor acrescentado, permitindo-nos aumentar a margem por cada cliente, ganhar em número de clientes e/ou aumentar o ciclo de vida do cliente (a sua fidelidade). Contudo não significa que tenhamos que deixar de valorizar o produto. Se pensarmos na gestão de clientes como numa das nossas estratégias de negócio é recomendável ter presente uma dupla abordagem:

Orientação para o mercado – Desenvolver um serviço de valor acrescentado para o cliente, com um atendimento de alta qualidade. Pode implicar para muitas oficinas abandonar uma orientação para o produto e adquirir uma orientação para o serviço baseada na sua personalização, dando prioridade aos clientes mais rentáveis ou que potencialmente possam vir a sê-lo no futuro.

Orientação para os processos – A oficina centra-se na melhoria dos seus processos internos para reduzir os custos de serviço e otimizar a informação dos seus clientes.

 O que sabemos sobre os nossos clientes?

Podemos começar por questionar paradigmas, na forma de algumas frases como: “não existem clientes pequenos, todos são iguais para a nossa empresa”. Nem todos os clientes são iguais, pelo que o serviço a prestar-lhes também não tem que ser o mesmo. O tratamento a dispensar a cada cliente tem de ocorrer a favor da rentabilidade procurando benefícios duradouros. Isto não quer dizer, mais ainda nos tempos que correm, que desvalorizemos qualquer cliente por pequeno que seja, mas sim que temos que otimizar o “esforço” que fazemos com cada um deles. Um cliente “interessante” não se traduz unicamente em valor económico, mas sim em valor estratégico, uma vez que pode recomendar os nossos serviços, ajudar a favorecer a boa reputação e imagem da nossa oficina ou ter um grande potencial no qual apostar.

Já todos ouvimos inúmeras vezes a máxima “conhece os teus clientes” mas, quantos de nós podemos dizer que realmente os conhecemos? Não podemos dizer “os nossos clientes são todos”. Conhecer os nossos clientes é poder responder a:

– Quem são os meus melhores clientes?

– Que devo oferecer aos meus clientes?

– Como posso aumentar o número de clientes rentáveis?

– Como retenho os meus clientes por mais tempo?

Outro aspeto interessante é reconhecer quem são os nossos não-clientes. Não são aqueles que não são meus clientes e que são clientes da concorrência, mas sim aqueles que nem sequer ponderam ser meus clientes nem da concorrência porque somos muito caros, porque não lhes é exequível utilizar os nossos serviços, etc. Definitivamente conhecer ambos irá ajudar-nos a definir melhor o nosso serviço, a ter consciência das lacunas que temos, a encontrar mais diferenças relativamente à concorrência e a enriquecer a nossa proposta de valor.

Antes e depois

Para uma melhor gestão de clientes é necessário conhecer as fases na relação com os mesmos:

• Pré-venda. Esta fase de captação de clientes passa por estudar o mercado, as necessidades da clientela e identificar novos clientes. Trata-se de realizar uma captação segmentada com uma proposta de valor adequada a cada perfil. As necessidades são diferentes para cada cliente em função de múltiplas condicionantes: a reparação é paga pelo cliente diretamente ou por uma companhia de seguros, se este tem ou não contratada uma franquia, horário de serviço da oficina, rapidez no serviço para que o automóvel permaneça o menor tempo possível na oficina, qualidade e custo da reparação, existência de um veículo de cortesia, recolha e entrega ao domicílio, etc. Nesta fase é estabelecido o acordo com o cliente, de forma ótima e consistente, minimizando os problemas posteriores. A este respeito, o estabelecimento de um acordo como fornecedor de referência com uma companhia de seguros e o acordo com o proprietário do veículo não são processos idênticos. Em todos os casos devemos realizar uma proposta de qualidade e efetuar um seguimento da mesma, definir detalhadamente a abrangência dos serviços, assegurar que o cliente compreende a abrangência da proposta e documentar e assinar o acordo alcançado.
• Execução do serviço. Esta etapa não é referente às tarefas correspondentes à reparação do veículo propriamente ditas, visto que engloba também a comunicação com o cliente durante a evolução do serviço. O que não quer dizer que deva haver um acompanhamento excessivo. É necessário planificar o trabalho a realizar de forma detalhada, dando ao cliente sempre a data de entrega do veículo reparado, realizar um seguimento minucioso do trabalho comparativamente à planificação, manter o cliente informado face a qualquer desvio, dispor de um número de telefone e pessoa de contacto a quem o cliente possa recorrer para saber do seu veículo… Existe também a possibilidade de comunicar e transmitir eletronicamente toda a informação para a companhia de seguros (fotografias, orçamentos, faturação, etc.).
• Pós-venda. Fase de atendimento ao cliente após a reparação do seu veículo. Trata-se de conhecer a perceção do cliente relativamente ao serviço prestado, contemplando a possível gestão de incidências de forma rápida e eficaz. Será necessário dispor de um registo para seguimento de clientes e de incidências, estabelecer parâmetros de qualidade relativamente a tempos de resposta, etc.